In mijn blog van vorige week heb ik de ROAS en ROI besproken, hoe het werken hiermee het vak van Marketing een stuk rijker maakt. Deze blog staat in het directe verlengde van deze blog. Maar ook een verlengde van mijn eerdere blog over Omnichannel retail. In de blog over Omnichannel Retailing heb ik het gehad over Beacons of iBeacons. Een groot nadeel van deze Beacons is dat de consumenten eerst een app geïnstaleerd moeten hebben voordat je ze pro-actief kan benaderen. Maar hoe krijg je een consument zo ver dat te doen? En hoe kan je zorgen dat de data uit de fysieke winkels ook gemeten kan worden in je Web Analytics tool? Zoals bijvoorbeeld Google Analytics en Universal Analytics.

Universal Analytics – You gotta love statistics!

Universal AnalyticsAls marketingmedewerker moest je eerder statistieken kunnen lezen en begrijpen. Echter bestond ook een groot deel van je werk uit “gutfeeling en fingerspitzengefüll”.  In de hedendaagse markt is het steeds belangrijker dat je zeer goed overweg kan met big data en statistieken. Uiteraard zijn er vele grote bedrijven die Big Data Specialisten en Google Analytics Experts in dienst hebben om het werk te doen.

Echter zijn er ook vele kleine bedrijven die deze mogelijkheden niet hebben. Hier is de (online) marketing specialist vaak degene die zowel de statistische analyses als de uitvoering van de verbeterpunten doet. Daarom is het steeds belangrijker geworden voor deze groep medewerkers om statistieken uitstekend te beheersen. Een nieuwe belangrijke vereiste voor de marketingmedewerkers is dat ze van statistieken moeten houden.

Koppel online & offline gedrag in Universal Analytics

In mijn blog over de ROI & ROAS dat deze het marketingvak nóg rijker maken onderstreep ik het belang van het werken met tools zoals Google Analytics. Maar ook de complete customer journey kan bij fysieke winkels steeds inzichtelijker gemaakt worden én dit kan gekoppeld worden aan het offline shopgedrag.

Universal Analytics

Dit is een technologie binnen het systeem van Google Analytics. Universal Analytics geeft de mogelijkheid om meerdere soorten gegevens te verzamelen. En dus ook de online gegevens te verrijken met gegevens uit bijvoorbeeld fysieke winkels. Door Universal Analytics wordt het mogelijk om te achterhalen hoe de bezoeker van de website gebruik maakt van verschillende apparaten. Reden te meer om Universal Analytics centraal te stellen bij de nieuwe vorm van Retailing: Omnichannel Retail.

Hoe overtuig je een klant een app op zijn/haar telefoon te installeren?

Natuurlijk wil je graag je klanten overtuigen om een app van jouw bedrijf of dienst te installeren. Zeker als je ook nog een keer gebruik wil gaan maken van iBeacons. iBeacons sturen relevante aanbieden naar telefoons op het moment dat deze klanten langs lopen. Maar hoe overtuig je een consument een app op de telefoon te installeren?

Oplossing van het bedrijf Hybris

Het bedrijf Hybris heeft een Omnichannel systeem ontwikkeld die niet alleen handig is voor de analyses achter de schermen. Dit systeem geeft ook nog een keer de consument een extra reden om naar de winkel te komen én de app te installeren. Naast het bedrijf Hybris zijn er nog meer bedrijven die zich specialiseren in software matige oplossingen voor Omnichannel strategieën. Maar ik bespreek Hybris als voorbeeld, omdat zij duidelijke filmpjes hebben die het systeem simpel uitleggen. Een voorbeeld van dit systeem zie je in onderstaand filmpje:

Samenvattend zie je dus dat er voor de consument een grote toegevoegde waarde is voor het downloaden van de app. Deze app kan 5 vragen over je product tonen. De consument kan vervolgens deze vragen invullen en daarna zal het systeem een advies geven. Je kunt eigenlijk stellen dat dit OmniChannel systeem de taken van een fysieke winkelbediende gaat overnemen. Het grote verschil tussen een winkelbediende en dit systeem, is echter dat dit systeem een objectief advies uitbrengt (binnen een vooraf ingesteld kader).

Nóg belangrijker, is dat er gemeten wordt en geregistreerd wordt. Hoe reageert de consument op het advies? Gaan ze hierop in? En kopen ze het product of zetten ze het product toch weer terug? Dit gekoppeld aan het online gedrag kan interessante inzichten geven. Inzichten in de assortimentskeuzes van de winkel, indeling van de winkel én optimalisatie beide. Het is mooi om te zien hoe het bedrijf Hybris gebruik maakt van Gamification om shopgedrag te beïnvloeden. Over Gamification in een latere blog meer.

CRM on the spot met Universal Analytics

Je ziet nu vaak dat CRM systemen pas geactiveerd worden als je de betaling gaat doen in de betreffende winkel. Later wordt je aan de hand van je koopgeschiedenis via de e-mail benadert voor producten waar jij (mogelijk) interesse in hebt. Universal Analytics kan ervoor zorgen dat je CRM on the spot en in de winkel kunt bedrijven.

Integratie Omnichannel Software

Door de integratie van Omnichannel Software is jouw shopgedrag (online en offline) inzichtelijk en de winkelbediende kan je bij de kassa attenderen op een product dat je nodig hebt. Je krijgt dus direct een relevant en interessant aanbod.

Voorbeeld van een goede omnichannel strategie

Stel je voor: je hebt op de website van bedrijf X gekeken naar een nieuwe schoenen. Maar je hebt ook gekeken naar een nieuwe sjawl bij ditzelfde bedrijf. Beide producten heb je in je online winkelwagenmandje gehad. Maar je kiest er vervolgens toch voor om in de fysieke winkel van bedrijf X de schoenen te gaan passen en uiteindelijk kopen.

Bij de kassa attendeert de winkelbediende je erop (door installatie en synchronisatie van de app i.c.m. Realtime Universal Analytics) dat de sjawl die jij op het internet hebt gevonden een korting gekocht kan worden. Dit kan nét dat zetje zijn dat je nodig hebt om toch tot aankoop over te gaan. Het bedrijf beloont op deze manier trouwe klanten. En het zorgt voor jou als bedrijf voor een hogere waarde van het winkelmandje. Een verrijking van de klantenbinding voor zowel klant als bedrijf.

Angsten voor privacy?

Veel Nederlanders vinden dit (nu) nog eng omdat ze bang zijn hun privacy kwijt te raken. Maar een situatie zoals hierboven beschreven zal niet heel ver in de toekomst realiteit kunnen worden. Wij hoeven niet bang te zijn om de privacy kwijt te raken om de simpele reden dat alle grote bedrijven zoals bijvoorbeeld google niet geïnteresseerd zijn in jou als persoon.  Deze bedrijven zijn geïnteresserd in groeperingen van personen en het in kaart brengen van gedrag en statistieken. Ik ben er dan ook van overtuigd dat de verdere uitrol van Universal Analytics het Omnichannel landschap drastisch gaat veranderen.

Universal Analytics the new way of living!

Mijn advies: Wees niet bang voor de toekomst. Een leuk filmpje om de snelheid van de ontwikkeling van de techniek te benadrukken, dit filmpje is 15 jaar terug gemaakt. Kan jij je voorstellen dat je geen mobiele telefoon hebt? Ik ben benieuwd hoe we over 10 jaar naar onze huidige perceptie kijken!