Vroeger – ja en dan spreek ik over het tijdperk dat jouw opa en oma kinderen waren – was het normaal dat je herkend werd in de winkels in het dorp. Je maakte een praatje met de medewerkers van de winkel, je kende ze bij naam en sterker nog ze kenden jou bij naam. Ze wisten uit hun hoofd welke producten je gebruikte, waar je behoeftes lagen en konden je zo van optimaal advies voorzien. Een soort ouderwets CRM systeem dus!

Dat met het verbreden en het verdiepen van de assortimenten in de winkels deze taak steeds moeilijker maakte, zorgde ervoor dat er  een systeem ontwikkeld moest worden om deze klantrelaties te behouden. Niet alleen de verdieping en de verbreding van het assortiment maakte dit noodzakelijk, ook het feit dat mensen steeds verder reizen voor hun boodschappen zorgde dat er versplintering van aankoopgedrag kwam.

De 5 pijlers van goede CRM (Customer Relationship Management)

Bij menig groot bedrijf wordt regelmatig geroepen, ik wil e-mail adressen of gegevens van de consumenten die kopen bij ons. Het verkrijgen van de data is één ding, maar wat ga je met deze data doen? Een goede en heldere visie op CRM zorgt dat jouw klantensysteem het verschil maakt voor de klanten. Ga dus aan de hand van de 5 pijlers jouw CRM strategie bepalen:

1. Service

CRM is een tool waar mee je de klant van service kan voorzien. Denk hierbij aan gemakkelijk geautomatiseerde retour name van producten, het digitaal opslaan van de kassabon voor de garantie, maar ook automatisch informatie wanneer producten weer op voorraad zijn.

2. Kwaliteit

Veel CRM systemen en strategisch gekozen insteek van bedrijven verliezen klanten op basis van kwaliteit. De acties die een CRM systeem mogelijk maken moeten namelijk wel van kwaliteit zijn. Als jij bijvoorbeeld nooit een horloge draagt, zal een aanbieding van de nieuwe horloge lijn jou niet warm maken. Toch gebeurd dit wel vaak. Er is een database aan informatie ontstaan, maar de segmentatie zorgt voor een lage kwaliteit van aanbiedingen. Het is daarom zaak om de segmentatie en doelgroepen zo goed mogelijk te voorzien van kwaliteit.

3. Efficiënt

CRM systemen worden vaak wel ingezet, maar niet gemeten en verbetert op efficiëntie. Het werken met campagnes en segmentaties kan inzichten geven in verbeteringen. Door dit continue in oogschouw te houden, kan je de inzet van de CRM activiteiten verbeteren en efficiënter maken. Het kan een tijdrovende klus zijn om dit nauwkeurig te bewaken, maar het is zeer belangrijk voor jouw bedrijf én voor de klanten, want hoe efficiënter jouw aanbiedingen, hoe relevanter ze waren en hoe hoger de kwaliteit van je aanbiedingen.

4. Betrouwbaar

Denk maar aan het feit dat CRM vroeger de klantenbinding was. Klantenbinding ontstaat niet zonder dat je de persoon waarmee je praat vertrouwt. Daarom is betrouwbaarheid één van de belangrijke pijlers. In het moderne CRM tijdperk houdt dit bijvoorbeeld in dat je niet de door jou verworven data verkoopt aan derde partijen, zonder hiervoor toestemming te hebben. Ga integer om met de data en zorg dat de klant je gaat vertrouwen.

5. Klant centraal zetten

Alles samenvattend is het belangrijk om bij CRM de klant centraal te zetten. Vaak begint het inzetten van CRM met het werven van een naam en e-mail adres. In de loop van de tijd moet je denken aan het verrijken van je database, hierdoor kan je de klant nog meer centraal zetten. Personaliseer je mailings, stuur een verjaardagscadeautje uit. Zorg ervoor dat jouw klant zich gewaardeerd voelt.

CRM 3.0

Veel klantenpassen en systemen worden pas achteraf gescand. Vervolgens krijg je een aanbieding voor de volgende keer dat je in de winkel komt. Als je echter gaat kijken naar de toekomst, verwacht ik dat je steeds meer de pas al scant voordat je de winkel in gaat. Tijdens het winkelen krijg je dan aanbiedingen te zien die voor jou op maat zijn gemaakt. Dit aan de hand van je eerdere koopgedrag.

Albert Heijn doet dit al heel slim door de handscanners in de winkel te koppelen aan de bonuskaart. Hierdoor krijg je tijdens het winkelen voor jou relevante acties te zien. Natuurlijk heb je die niet altijd nodig, maar je bent toch sneller geneigd deze acties dan wel aan te schaffen. Hierdoor wordt je winkelwagenmandje nog voller én laat dat nou juist het commerciële aspect van de inzet van CRM zijn. Ik zal de ontwikkeling van CRM in de gaten houden; hoe ontwikkelen andere winkels hier de komende jaren in? To be continued…