Digitalisering versus persoonlijk contact

Of je nou een B2B bedrijf hebt of een B2C bedrijf. Uiteindelijk kan je alleen leven van de omzet die de klanten voor jou genereren. Toch is er vaak een misverstand over de online klanten. Wanneer je namelijk online wilt slagen, moet je beseffen dat die getalletjes en data echte mensen zijn. De integrale marketingmix en jouw bedrijfsdoelen worden alleen gehaald door deze mensen te overtuigen van jouw producten met een goed verhaal en probleem oplossende producten. In deze blog een uitleg over de uitdagingen van digitalisering versus persoonlijk contact.

digitalisering

Beter vindbaar voor zoekmachines?

Wanneer je als bedrijf bezig gaat met online marketing, is een vooraanstaande vraag om beter vindbaar te worden voor zoekmachines. Maar is dit werkelijk je doel? Stel je voor dat je een bedrijf hebt die tafels maakt, wanneer je goed vindbaar bent op de zoekterm bedrijfstafels voor 8 personen en je hier goed in scoort kan je stellen dat je je doel hebt gehaald. Voor deze zoekterm heb je namelijk een nummer 1 positie in Google bewerkstelligd. Voor sommige bedrijven is dit een doel an sich, maar uiteindelijk kan het bedrijf hiervan niet bestaan.

Gevonden worden door jouw online klanten

Belangrijker dan een nummer 1 positie op bepaalde (interne belangrijke) zoektermen, is in de huid van je consumenten kruipen. Want zij zullen uiteindelijk jouw klant worden. Daarom is het zo belangrijk om altijd te starten met een goed zoekwoordonderzoek. Voor bijna alle klanten start hier ook mijn online ondersteuning. Of het nu gaat om social media marketing, content marketing, SEO of SEA. Als je niet weet wat jouw klant beweegt sla je de plank snel mis.

Hoe doe je een zoekwoordonderzoek en wat is het nut?

Heb jij nog nooit een zoekwoordonderzoek gedaan? Begin dan met de basis die ik uitleg in mijn gratis e-book. Natuurlijk is dit maar de basis. Wanneer ik voor mijn klanten een zoekwoordonderzoek doe, maak ik gebruik van meer bronnen waarbij SEO kennis belangrijk is. Maar met dit basis onderzoek kan jij al belangrijke stappen zetten en keuzes maken in de gebruikte zoektermen op je website. Maak dus gebruik van de data om menselijke antwoorden te geven in je tekst. Eigenlijk zet je de kansen van digitalisering dus in voor optimaliseren van relevante content en uiteindelijk persoonlijk contact.

Digitalisering is anoniem contact

Door de digitalisering is de grip op de klanten geanonimiseerd. Waar je in een fysieke winkel de non-verbale communicatie, maar ook de manier van kleden en praten kunt gebruiken om relevante producten te tonen. In de afgelopen decennia is er echter een anonieme manier van winkelen in de fysieke winkels doorgevoerd. Bij een groot filiaalbedrijf wordt je niet meer persoonlijk geholpen en kennen ze jou niet bij naam. Hoe was dat eerder, toen onze grootouders in een dorp woonden waar alleen ondernemers een bedrijf hadden. Deze ondernemers wisten alles van hun klanten en hadden hier geen ingewikkelde systemen voor nodig.

Deze anonieme trend zet zich door bij het online winkelen. Je kan zelf online zoeken en bent anoniem. Toch proberen veel webwinkels en groot filiaalbedrijven hier verandering in te brengen met klantsystemen en CRM systemen. Maar echt persoonlijk wordt het niet. Deze CRM systemen zetten jouw data op een rij en je wordt als groep benaderd. Bijvoorbeeld een groep mensen die afgelopen maand product X heeft gekocht. Het lijkt persoonlijk door het toevoegen van namen, maar dit is slechts schijn. Hoe je het verschil kunt maken ondanks de anonimisering? Lees dan even verder.

Digitalisering versus persoonlijk contact

Recentelijk had ik een vraag over een ‘CRM-Mail’ verzonden door KPN. Deze ‘persoonlijke’ mail bleek een fout te bevatten. Toen ik online ging zoeken naar een antwoord en oplossing kwam ik uiteindelijk terecht bij een chat. Deze chat begon met een chatbot die de belangrijkste vragen al stelde, zodat de klantenservice direct de vraag kon beantwoorden. Maar het was een verademing om persoonlijk te chatten met een echte medewerker die mij hiep mijn mijn vraagstuk. Natuurlijk kost dit veel tijd en mankrachten op een persoonlijke digitale benadering mogelijk te maken. Daarom kiezen veel bedrijven voor een chatbot die van A tot Z de vraagstukken oppakt. Maar is dit wel de manier om de klant voor je te winnen?

Google ‘personal assistent’ de menselijke chatbot

Het zal je niet ontgaan zijn, en mocht je het onverhoopt toch gemist hebben, Google heeft tijdens een I/O presentatie van begin mei 2018 een menselijke chatbot / digitale personal assistent gepresenteerd. Zie hier het filmpje van deze presentatie / lancering.

Deze digitale personal assistent klikt als een echte persoon en onderstreept de theorie van Steven van Belleghem uit zijn boek: ‘When digital becomes human’. Toch is er ook veel ophef over de digitalisering van deze persoonlijke assistent. Degene die namelijk gebeld wordt heeft niet door dat een machine belt. Vanuit privacy overwegingen is het daarom verstandig om voorafgaand aan het gesprek of de chat aan te kondigen dat men met een chatbot of ‘digitale assistent’ spreekt. Dit schept de juiste verwachtingen bij degene die je helpt met de door jou ingezette digitale oplossing.

Hoe techniek kan ondersteunen en hoe persoonlijk contact je helpt te winnen

Natuurlijk ontstaat al deze techniek niet zomaar. De toegenomen vraag naar contact zorgt voor en probleem in de taken en werkzaamheden van je medewekers. Door de chatbots en digitale assistenten een ‘standaard’ deel van het vraagstuk op te laten pakken creëer je tijd bij je medewerkers. Digitalisering is dus noodzakelijk en kan jouw bedrijf op een zeer groot aantal punten. Een klantenservice hoeft bijvoorbeeld meer te vragen naar een naam, aansluitnummer, postcode etc. Deze automatisering moet je echter niet teveel doorvoeren, want persoonlijk contact zal je online klanten uiteindelijk overtuigen. Overtuigen van de persoon achter de schermen en het gevoel van service. Want hoe goed je chatbot ook is ingeregeld, een mens kan buiten de box denken en dat lukt de chatbot (nog steeds) niet. De chatbot bekijkt de antwoorden wat door mensen is ingegeven en zal standaard antwoorden geven op een aantal vraagstukken.

De persoon achter de data / techniek

Wat geldt voor de klanten dat zij graag het persoonlijke contact willen met jouw bedrijf, zou ook moeten gelden voor jouw online marketing medewerkers. Want het is heel leuk dat je 1000 bezoekers hebt op je website per week, maar wie zijn je klanten? Hoe kan jij jouw klanten tevreden houden? Het analyseren van data in je webanalyse (bijv. Google Analytics) kan hierbij een belangrijke stap zijn. Maar het betrekken van jouw doelgroep bij jouw aannames en ontwikkelingen kan helpen jouw online klanten te overtuigen.

Wil jij bijvoorbeeld jouw website opnieuw bouwen of wil jij je webshop verbeteren? Overweeg dan een kwalitatief onderzoek waarbij je met een testdoelgroep jouw aannames test. Deze testdoelgroep voelt zich daardoor gehoord en krijgt daarmee een persoonlijke en zakelijke verbinding met jouw bedrijf. Dit zal de online groei van je bedrijf en de tevredenheid van je online klanten aanzienlijk positief beïnvloeden.

Ook meer succes halen met jouw digitalisering?

Heb jij hulp nodig met de keuzes tussen een stuk digitalisering, kwalitatieve onderzoeken en persoonlijk contact? Als (Online) Marketing Specialist kan ik jouw bedrijf helpen in het behalen van de offline en online doelstellingen. Samen met jou doorloop ik een proces van optimalisaties zodat jij niet langer naar data kijkt, maar naar je daadwerkelijke klanten. Met de juiste strategie en uitvoering zorg je dat deze klanten tevreden en positief zijn over jouw bedrijf. Neem gratis en vrijblijvend contact met mij op en ontdek hoe je in een digitaal tijdperk het persoonlijke contact ten optimale benut.