In een markt waarin prijsacties niet meer weg te denken zijn, is het belangrijk dat bedrijven gaan kijken naar hoe ze de klanten kunnen behouden en aan zich kunnen binnen.Er zijn reeds diverse onderzoeken geweest die aantonen dat de winstgevendheid met 25% tot 95% toeneemt met slechts 5% meer klantenbehoud. Toch gaan er vele miljoenen euro’s meer geld om in het aantrekken van nieuwe klanten, dan het behouden van de klanten die al aan je merk of dienst gebonden zijn. Een reden om een aantal manieren op een rij te zetten waarop je aan klantenbinding kunt doen.
1. Weet waarom een klant voor je kiest
Voordat je kan beginnen met klantenbinding, is het belangrijk om te weten waarom de klanten voor jou kiezen. Pas als je dit inzichtelijk hebt, weet je hoe je de relatie moet onderhouden en nog belangrijker wat de klant ook van je verwacht. Om dit inzichtelijk te krijgen kan je beginnen met het opstellen van een lijst met de basisbeginselen van je merk of dienst. Waarvoor sta je, wat mag de klant van je verwachten en wat kan hij van je verwachten. Vervolgens moet je je verantwoordelijkheid pakken om deze beloftes waar te maken. Verschuil je daarin niet achter een klant, de situatie in de markt, de overheid of de kosten. Vaak kan je al door eenvoudig je beginselen te borgen zorgen dat de klanttevredenheid omhoog gaat.
2. Loyaliteit van klanten moet je verdienen
In een wereld waarin communicatie via facebook en social media aan de order van de dag zijn, is het belangrijk om de loyaliteit van de klanten te verdienen. Een waardevolle relatie met je klanten ontstaat niet over nacht en behoeft veel aandacht. Besef je echter dat alle aandacht die je nu in je klanten investeert, zich dubbel en dwars terug betaald. Uiteindelijk zorg je ervoor dat je klanten een ambassadeur worden van je product of dienst.
Besef je echter wel dat niet alle trouwe klanten een ambassadeur worden. Veel klanten vragen een persoonlijke behandeling en dat kost veel tijd. Via veel social media kanalen mist het persoonlijke aspect. Door snel én persoonlijk op vragen en berichten van de klanten te reageren kan je zorgen dat de klanten aan je bedrijf of merk gebonden worden. Je zorgt ervoor dat je geloofwaardig wordt voor de klanten.
3. Hanteer het 80-20 principe
Het zal marketeers niet onbekend voorkomen maar het 80-20 principe geldt ook voor klantenbehoud. Het feit is dat 20% van de trouwe klanten zorgt voor 80% van de omzet. In sommige gevallen is het zelfs meer dan 80%. Dit komt onder andere door het feit dat het rendement per klant toeneemt naar mate hij of zij langer klant is. Daarbij is een trouwe club aan klanten automatisch geneigd minder op acties af te gaan en meer op gewoontes. Ze zullen bereid zijn iets meer te betalen voor exclusiviteit en zullen gewoonlijk meer producten in het spreekwoordelijke winkelwagenmandje doen.
4. Aftersales is belangrijk
Het is moeilijk om klanten aan je te binden, maar het is nog moeilijker om de klanten te behouden. Vaak gaat het fout bij de aftersales. Uit een onderzoek blijkt dat 85% van de klanten die een slechte klacht- of retourafhandeling hadden, niet meer terug komt bij het merk. Dit verlies is gemakkelijk te voorkomen. Luister naar je klant, los het probleem op van de klant en doe dit zo snel mogelijk. Je zult merken dat de klanten na een goed opgeloste klacht nog meer tevreden zijn over het merk.
5. Maak gebruik van Big Data
Met opkomende technieken is het zeer gemakkelijk om klantgedrag vast te leggen. Hierdoor weet je precies wat het koopgedrag van klanten is en kan je inspelen op de behoeftes van de klanten. Laat de vaste klanten profiteren van korting op nieuwe producten die aansluiten op eerder koopgedrag. Door de vaste klanten een bepaalde mate van exclusiviteit te bieden voelen ze zich nog belangrijker en hechter met een merk. Daarnaast kan je de data gebruiken om klanten eraan te herinneren om bepaalde producten weer te kopen.
Hoe begin je met klantenbinding?
De belangrijkste rode draad in het klantbehoud? Zorg ervoor dat je luistert naar je klanten, dat je acteert op hetgeen je ziet of de klant aangeeft én nog belangrijker dat je je klant kent en continue beter leert kennen. Het klinkt simpel, maar met de bovenstaande 5 tips ben je een aardig eind op weg om met klantenbinding te starten. Wil je graag een ervaren marketing specialist die met je meedenkt? Als freelance (online) marketing specialist uit Zwolle denk ik graag met je mee hoe jij kan zorgen dat klanten zich meer verbonden met jou gaan voelen. Neem dan ook zeker contact met mij op!