WAAROM HET BELANGRIJK IS ONLINE EN OFFLINE MARKETING TE KOPPELEN?
Je kent het vast wel; je gaat online en wordt continue achtervolgd door je eigen zoekgeschiedenis. Jouw computer laat jou exact zien wat jij nodig hebt en wat jij verwacht. Dit komt door de enorme hoeveelheid data die van jou wordt bijgehouden. Zeker wanneer je ook nog een keer een account aanmaakt op een webshop kan deze webshop inspelen op jouw behoeften.
Heb je net een computer gekocht? Dan wil je misschien nog wel deze laptoptas kopen? Heb jij net een zomerjurkje gekocht? Dit vestje staat daar perfect bij. Ookal ben jij meer dan een maand niet op de site geweest, zodra je bent ingelogd put het CRM systeem uit jouw geschiedenis relevante content voor jou.
Toch is deze zelfde ervaring ver te zoeken bij offline ervaringen zoals in winkels of events. Zodra jij de winkel inloopt, weet de winkelier niets van jou. Jij bent één van de bezoekers. Hij weet niet dat jij net een laptop gekocht hebt en dat je misschien op zoek bent naar een laptoptas. Of dat je een smartphone hebt gekocht en die nieuwe gadget voor die smartphone misschien wel heel interessant vindt. Zelfs wanneer het bedrijf aan klantenpassen doet, kunnen ze pas jouw gegevens inzien na je aankoop en dus als je al weer uit de winkel gaat. Bedrijven halen dus niet het optimale uit jouw bezoek aan de winkel.
HOE VOORAF SCANNEN DE EERSTE STAP IS IN DE KOPPELING VAN ONLINE EN OFFLINE MARKETING
In één van mijn eerdere blogs heb ik het al aangegeven, Albert Heijn is reeds langere tijd bezig aan optimale klantenservice. Wanneer je in de winkel komt, krijg je de kans om met je bonuspas een zelfscan apparaat te gebruiken. Hierbij is het helaas nog niet zo dat dit zelfscan apparaat je suggesties gaat doen voor je boodschappen, maar Albert Heijn weet in ieder geval wie je bent als jij nog in de winkel bent. De toekomst van deze zelfscan gaat hopelijk naar optimaal ingevulde klantenservice.
Wanneer ik elke week de boodschappen doe bij Albert Heijn, weten zij mijn geschiedenis. Ze weten wat ik vaak eet en kunnen mij suggesties doen voor nieuwe recepten gebaseerd op eerder aangekochte producten. Ook kunnen ze mij helpen herinneren aan items die je snel vergeet. Kocht je in het verleden gemiddeld 1 tube tandpasta per 4 weken? Dan kan hij na 3 weken aangeven: “Reminder heb je nog voldoende tandpasta in huis?”. Dit zal de winkelbeleving enorm verrijken.
DE OPKOMST VAN BEACONS
Echter… niets is zo lastig voor klantenpassen. Iedereen vergeet wel eens zijn of haar klantenpas mee te nemen. Hierdoor mis je interactie met en gegevens over je klant. Daarom is de opkomst van beacons en gekoppelde smartphone apps de volgende stap in de koppeling tussen online en offline marketing. Beacons kan je zien als een offline cookie. Door consumenten te activeren een app te downloaden en eenvoudige Bluetooth-zenders (beacons) kan een klant worden herkend. Hierdoor kan je terwijl de klant nog in de winkel is een juiste service en persoonlijke bediening bieden. Ook kan je pushberichten sturen naar klanten die langs je winkel lopen om ze te attenderen op de persoonlijke aanbieding in de winkel. Beacons bieden legio mogelijkheden voor extra klantenbinding en dus ook omzet voor jouw bedrijf.
RELEVANTE AANBIEDINGEN EN JUISTE SEGMENTERING ZORGEN VOOR SUCCES.
Wanneer je praat over de koppeling tussen online en offline kanalen heb je het eigenlijk over Omnichannel. Voor de optimale ervaring van deze twee kanalen samen zijn relevantie en segmentering erg belangrijk. Daarom is het ook erg belangrijk dat je gebruik maakt van een bekwaam en strategisch marketing team die de grote hoeveelheid Big data weet om te zetten naar relevante aanbiedingen voor de juiste consumenten.
Een onderzoek in de UK uitgevoerd door The Market Creative laat zien dat organisaties die zowel online als offline actief zijn gemiddeld 15 tot 30 procent meer rendement uit een klantrelatie halen. Als ze dit true omnichannel weten te maken, komt hier nog eens 20 procent bij.
IS HET NU GEDAAN MET MIJN PRIVACY?
Veel consumenten twijfelen nu nog over het gebruiken van deze technieken omdat ze bang zijn hun privacy te verliezen. Tóch hoef je hier niet bang voor te zijn. Geen enkel bedrijf zou de moeite doen om jou als persoon te bekijken. De verzamelde big data wordt gebruikt om segmenten van groepen te maken met hun interesses. Ben jij toevallig vrouw tussen de 25-45 jaar en wordt door deze doelgroep bij de betreffende winkel vaak chocolade gekocht? Dan kan je een aanbieding krijgen op chocolade.
Als dit perfect aansluit op jouw interesses, kan het voelen als schending van jouw privacy. Toch is het dan gewoon een goed gecoördineerde segmentatie, en niet de schending van jouw privacy. Ik ben er dan ook van overtuigd dat deze ontwikkeling zich de komende jaren steeds verder gaat ontwikkelen en dat dit ook steeds meer geaccepteerd gaat worden door de consumenten.
HULP NODIG BIJ SEGMENTATIE EN MARKETING?
Wil jij als bedrijf kijken of je CRM strategie al optimaal inzet? Heb je hulp nodig bij de segmentatie van jouw doelgroepen en de marketing van jouw dienst of product? RUMR marketing komt graag langs voor een gratis en vrijblijvend kennismakingsgesprek. Ontdek wat optimale inzet van marketing voor jouw bedrijf kan betekenen en bereik sneller en effectiever de bedrijfsdoelstellingen.