In januari van dit jaar ben ik naar de Webwinkel Vakdagen 2019 geweest. Hier heb ik een keynote van Gunjan Bhow van Disney bijgewoond. Disney is natuurlijk niet zomaar een naam. Maar een naam waar magie en de consumenten centraal staan. In deze blog geef ik je een samenvatting van hetgeen Gunjan Bhow van Disney te vertellen had over de (online) kansen voor webwinkels en retailers.
Disney – transactie is niet je belangrijkste doel
Gunjan Bhow van Disney is niet de eerste de beste persoon die over retail, klantreizen en kansen praat. Met ervaringen bij o.a. Amazon en Microsoft draait deze Senior Vice President van Disney al behoorlijk lang mee in grote en vooraanstaande bedrijven. Juist de ervaring bij deze verschillende bedrijven geven hem inzichten die hij graag met retail en webwinkel Nederland wilde delen. Hetgeen mij het meeste is bijgebleven is dat de transactie niet je belangrijkste doel moet zijn. Sterker nog volgens de Disney Topman begint de klantreis pas bij de transactie. Voorafgaand aan de transactie zijn een aantal touchpoints. Deze touchpoint kunnen je helpen met inzichten hoe men door de oriëntatie heen loopt. Sterker nog Gunjan geeft aan dat je als marketeer helemaal niet zo gefocust moet zijn op transacties, want zoals hij zegt, transacties zijn voor de accountants.
Data soms de missing link naar succes
Hetgeen Disney al jaren uitstekend doet is het creëren van een complete beleving. Een ervaring met het merk Disney is belangrijker dan de aankoop van een Disney boek/dvd of een bezoek aan het attractiepark. Het gaat erom welk gevoel jij als klant overhoudt aan de klantreis. Hierbij is data enorm belangrijk en dan niet de data van de transactie. Maar wel inzicht in welke touchpoints men heeft met jouw bedrijf. Hij vond het opvallend om te zien dat hij bij Amazon beter wist welke Disney films succesvol waren dan in zijn huidige functie. Simpelweg omdat de klant in de klantreis op Amazon veel belangrijke data achterliet waar Amazon mee kon targetten.
Deze data was echter niet inzichtelijk voor Disney en hierdoor miste Disney een belangrijk onderdeel van de complete beleving. Juist om die reden heeft Disney ook besloten een eigen Disney+ Channel (zoals netflix en videoland) te starten. Juist omdat Gunjan weet dat 70% van de omzetten van de andere streamingdiensten afkomstig is door het streamen van Disney content. Met de Disney+ Channel hoopt disney weer toegang te krijgen tot belangrijke en relevante data om de complete beleving in kaart te brengen.
Van eenmalige omzet naar LTV-focus
Weer een nieuwe afkorting om te onthouden… LTV-focus. Gunjan benoemde deze afkorting en het staat voor LiveTimeValue focus. Waar veel bedrijven gefocust zijn op de eenmalige omzetten en hiermee hun zaak draaiende willen houden, richt Disney zich op LifeTimeValue. Wanneer iemand een klant is, is de kans groot dat ze nog een keer bij je komen. Zeker wanneer de beleving, de magie en de klantreis geheel naar tevredenheid is geweest.
Binnen deze LTV-focus is het belangrijk om de klant te bedienen met hetgeen hem of haar bezig houdt. Wanneer iemand bijvoorbeeld voor de 10de keer “de kleine zeemeermin” kijkt, is er een vergrote kans dat ze persoon open staat voor andere merchandising van deze film. Deze data kan je weer gebruiken om klanten het complete concept van Disney opnieuw te laten ervaren. Uiteindelijk zijn de kosten per klant vele malen lager binnen de LTV-focus dan voor het (steeds) aantrekken van nieuwe klanten.
Data is waarde en loyaliteit is goud
Data mag volgens de Disney topman absoluut geen doel op zich zijn. Maar data geeft je een waarde en een richting. Maar dit is puur om te gebruiken om de magie compleet te maken. Daarbij gaf hij aan het het jouw doel moet worden om loyaliteit te belonen. Start inderdaad de klantreis pas bij de transactie en je focus en doel is het loyaal houden van je klanten die een transactie hebben gedaan. Deze loyaliteit betaalt zich uiteindelijk uit in meer omzet voor lagere kosten. Hierbij is het erg belangrijk om met goede CRM-systemen te werken die je inzicht geven in de complete klantreis, zodat je echt je focus op LTV kunt zetten.
Wat kan ik leren / beter doen?
Het centrale thema van de lezing van de topman van Disney was het personaliseren en het creëren van magie rondom de klantreis. Daar zijn ze bij Disney natuurlijk enorm sterk in. Maar hoe kan je dit doorvertalen wanneer jij zelf een webshop hebt? Bij veel bedrijven wordt er (nog) onvoldoende gebruik gemaakt van de klantervaringen en de klantreis na transactie. Terwijl tevreden klanten uiteindelijk sneller terug komen én jou bedrijf of product sneller aanbevelen.
Mijn advies is dan ook om goed erover na te denken hoe je de LTV-focus voor je bedrijf kunt versterken. Welke moeite stop jij nu in het behouden van jouw klanten? Hoeveel procent van jouw klanten besteld voor een tweede keer? En hoe kan je deze klanten nóg beter van dienst zijn. Want zoals Gunjan Bhow al zei: Loyaliteit is goud waard. Tijd om deze loyaliteit en LTV te stimuleren en verbeteren.
Vind jij het lastig om een plan te maken hoe jij van een eenmalige klant een trouwe en loyale klant kunt maken? Neem dan contact met mij op en ik ga graag samen met jou op zoek naar waar de kansen voor jouw onderneming liggen. Ik denk graag met je mee in hoe wij deze doelen kunnen bereiken.